Cu Dragos Anastasiu, Directorul General al Grupului Eurolines Romania, despre obiceiurile de consum ale turistului roman, despre ce inseamna un serviciu de excelenta in turism si despre cum se vede fericirea din perspectiva unuia dintre cei mai importanti oameni de afaceri de la noi din tara.
Interviu de Ruxandra Marin
Ca business angel in Arena Leilor, ce afacere pe zona de travel ati fi tentat sa finantati pentru un tanar antreprenor?
N-as investi in business, ci as investi in om. Singura varianta posibila si normala este sa investesti in oameni. Asta pentru ca idei si in special idei pe travel am si eu, business-uri pe travel am si eu, deci, as investi in propriile idei. Dar, daca as gasi un om potrivit, as investi alaturi de el. Trebuie sa aiba viziune antreprenoriala. Concret: sa-si asume riscuri, sa aiba initiative, sa fie creativ, inovativ, sa fie perseverent, sa fie muncitor si sa fie foarte serios. Din pacate, sunt destul de greu de gasit aceste caracteristici la un tanar antreprenor roman. Sunt rari cei care au aceste calitati.
In ce zona “scartaie” antreprenorul roman?
E o chestiune de cultura si de educatie. Nu suntem crescuti in spiritul si in cultura antreprenoriala. De mic, se da peste mana copilului cand pune mana pe ceva – “nu ai voie acolo”, “nu face asta” – totul incepe cu ‘nu’. Mamele sunt foarte posesive si ii cocolosesc pe cei mici, incepand cu imbracatul, infofolitul, racitul…chestia asta se rasfrange mai tarziu in viata. In alte tari,copiii sunt lasati mai liberi, de mici sunt aruncati, nu in sensul inconstient, ci lasati sa se descurce, sa gaseasca solutii. Suntem putin deplasati.
Tot apropo de zona de travel, dar referindu-ne la online, ce lipseste in acest moment agentiilor de turism? Unde ar trebui sa pluseze?
Minunat este produsul. Ce valorizeaza omul, clientul? Produsul in sine, care inseamna pe de o parte produsul turistic si pretul, produs turistic combinat. Iar aici avem deja prima problema. In Romania nu exista sisteme tehnologice care sa adune la un loc mai multi turoperatori. Este un singur astfel de sistem. Prin urmare, tu, clientul, trebuie sa intri separat si pe rand la fiecare turoperator si sa faci singur o comparatie. In timp ce in lume sunt aceste search and compare, unde clientul introduce doar destinatia si perioada, apoi cu un simplu click primeste ofertele a sapte turoperatori. Al doilea lucru pe care lumea il valorizeaza este accesibilitatea, user-friendlyness-ul – sa mearga repede, sa fie butoanele usor de gasit, sa nu fiu nevoit sa imi pun prea mult mintea la contributie pentru a descoperi cum functioneaza site-ul. Totul trebuie sa vina firesc, aproape instinctiv.
Al treilea lucru este plata. In acest caz, o problema consta in faptul ca turoperatorii inca nu vor sa fie platiti cu cardul, pentru ca bancile continua sa perceapa comisioane mari fata de marja mica cu care lucram si, pe de alta parte, clientii nu prea vor sa plateasca cu cardul pentru ca le este teama. Noi, de exemplu, mergem pe multi-channel. Acesta este si motivul pentru care am ales sa deschidem atat de multe agentii in contextul in care totul s-a mutat in online. Unii chiar ne considera nebuni. Dar explicatia este simpla: multi-channel e strategia noastra fiindca eu cred foarte mult in ideea de search online, purchase offline (ROPO) – mai exact “cautam pe internet, gasim, comparam si apoi mergem intr-o agentie si ne convingem sa cumparam”. Asta confera clientului si mai multa incredere intr-o breasla in care s-a pierdut increderea foarte mult in ultimii ani din cauza a numeroase incidente si evenimente neplacute. Avem probleme, asadar, si la produs si la user-friendlyness. La care se adauga problemele cu plata.
Ati adus pe piata romaneasca un jucator important – TUI Travel Center. Care sunt plusurile pe care le genereaza pentru turismul autohton?
In primul rand, aduce o reteta de success – cum sa arate agentia, cum sa fie instruiti oamenii, cum sa fie tehnologia – asadar este reteta care a functionat si functioneaza in zeci de alte tari. Apoi aduce increderea liderului mondial, pe principiul – nu stiu ce se intampla maine cu agentia de la coltul blocului dar TUI este safe. Si aduce o sigla, un logo absolut genial – acest TUI stilizat, desenat ca un zambet, este motivant, inspirational, prietenos. Un instrument de comunicare extrem de bun.
Profilul turistului roman difera cu ceva fata de un alt turist?
Peste tot, lumea este altfel. Si acum discutam de medie, nu despre extreme sau varfuri. In Romania, in primul rand, turistul merge pe principiul ca pretul face diferenta. Poate peste tot exista asta, intr-o oarecare masura, fiindca toata lumea vrea ceva ieftin. In Romania insa, lucrurile sunt impinse la extrem. Iar romanul, neavand o prea buna educatie economica si de alte tipuri, chiar se duce intr-un loc neprietenos, neprofesionist (nu vreau sa jignesc pe nimeni) numai pentru ca este ieftin si pentru ca economiseste la un sejur de Antalya, de pilda, care costa 700 de euro, 20 de euro. Romanul se bucura pentru acesti 20 de euro mai mult decat un turist strain. In strainatate, oamenii au inteles ca acesti 20 de euro s-ar putea sa fie cei mai scumpi platiti vreodata in viata, pentru ca daca raman cu bagajele in receptia hotelului in ziua in care s-a dus acolo cu doi copii, poate sa fie sigur ca nu va scapa fara un divort daca el a luat decizia de a apela la acea agentie si in al doilea rand si-a stricat tot concediul. [sws_pullquote_right] Romanii au avut putine experiente de vacanta si de aceea nu stiu foarte bine care este diferenta intre hotel de 4 sau 5 stele, de pilda. [/sws_pullquote_right]
Aceasta este marea diferenta – romanul este prea mult, din punctul meu de vedere, dirijat de pret. Sigur ca puterea de cumparare difera foarte mult. Romanii se duc foarte mult in tara. 80% din romanii care circula se duc in Romania, si numai 20% dintre cei care pleaca, poate chiar un procent si mai mic, calatoresc in strainatate – Grecia, Turcia, Bulgaria etc. Turistul roman este, in medie, mai putin educat decat cei din Occident, care au 50, 60, 70 de ani si au fost in zeci de concedii. Mai putin educati din punctul de vedere al culturii de concediu, geografie, istorie a locurilor. Strainul, in general, de pilda – neamtul, caci imi este mai cunoscut profilul, stie mult mai bine ce sa ceara, cum sa ceara si ce isi doreste. Pentru ca a vazut foarte mult. Romanii au avut putine experiente de vacanta si de aceea nu stiu foarte bine care este diferenta intre hotel de 4 sau 5 stele, care e diferenta intre all inclusive si ultra all inclusive, ce inseamna de fapt all inclusive, ce inseamna vedere la mare sau vedere la parcare…
Acest profil diferit al turistului roman a schimbat si strategia TUI pentru Romania?
Nu. Strategia TUI este aceeasi si se adreseaza unui public medium-high, ceva mai sofisticat, care intelege ce inseamna siguranta, intelege ce inseamna sa platesti 5 lei in plus dar sa merite, care apreciaza profesionalismul oamenilor, curatenia agentiei, imaginea agentiei etc. TUI merge pe oferte realizate individual. Nu mai practicam oferte gen tot grupul pleaca undeva. Ne axam pe o strategie taylormade – pentru ca fiecare este diferit si e bine ca e asa.
Care este oferta de vacante TUI pentru Romania?
Oferta este nelimitata. De aici, catre oriunde. E drept ca nu avem chartere din Romania catre orice destinatie. Dar un zbor cu legatura sau mers pana la Budapesta cu masina, poate accesa toata lumea. TUI Travel Center nu inseamna insa numai TUI. Ci inseamna un hypermarket de turism in care se gaseste absolut orice fel de oferta a oricarui turoperator din Romania si din strainatate. Cu avionul, cu masina sau cu autocarul, direct sau cu legatura – oferta este nelimitata si personalizata.
In cifre care sunt perspectivele pentru acest an?
Din punctul de vedere al turismului, in 2012 am crescut cu 121% fata de 2011, deci a fost o crestere mai mult decat dubla. Anul acesta ne-am propus 75%. Primele trei luni avem o crestere de 113%, deci suntem peste ceea ce ne-am propus. Vom vedea insa, de acum incolo, daca e vorba doar despre o mutare catre early booking a pietei sau e o crestere a noastra sau a pietei. Tind sa exclud insa o crestere de piata, nu exclud cresterea proprie dar ma gandesc ca e vorba despre o translatare – cine a cumparat anul trecut in aprilie, mai, iunie, acum a cumparat in ianuarie, februarie, martie pentru ca si-a dat seama de binefacerile perioadei de early booking: am oferta larga, pot sa ma decid din timp, e ieftin – e clar ca e bine.
Asadar va fi o crestere spectaculoasa sau una normala?
Noi ne-am bugetat 75% – asta este o cifra spectaculoasa. Acum, sigur ca daca vii de la 113% poate sanu para nimic spectaculos. Sunt convins ca vom face 75%. Anul trecut am spus 100% crestere si am avut 121% iar cand la inceputul lui 2012 previzionasem 100% crestere am fost numit nebun, irational, idealist. La final, mi s-a dat dreptate. Acum, cand am propus 100% mi s-a spus ca nu se mai poate si asa am ajuns la 75% dar cred ca le vom face.
Acesta este obiectivul TUI in 2013?
Unul dintre ele. Caci noi, fiind un grup de18 firme, avem mai multe obiective. Avem un sistem nou de evaluare a performantei in care fiecare colaborator are propriile obiective, iar departamentele au si ele obiective. In afara de cifre, avem ca obiectiv numarul 1 in acest an transformarea din bun in excelent. Fara falsa modestie – suntem o firma de referinta in turism si in transport in Romania, cine vorbeste despre aceste doua arii trebuie sa vorbeasca si despre noi. La turism, ca volum general, suntem pe locul doi, la transport la fel. Daca la transport va fi aproape imposibil sa atingem performantele Atlassib-ului, la turism s-ar putea ca in acest an sa ajungem pe locul I. Eu am fost obisnuit cu locul I in viata, am luat premiul I si in clasa a XII-a, am luat cea mai mare nota si la bacalaureat, asa am intrat si la facultate deci sunt obisnuit sa fiu Number 1. Si trebuie sa fiu.
Ce va motiveaza?
Cu siguranta, nu banii. Pentru mine, banii nu au fost niciodata o motivatie, ci o consecinta a muncii. Imi place sa cladesc, imi place sa vad oamenii cand au success. In ultimii ani, de cand suntem pe o crestere constanta, ma uit la colaboratorii mei si vad ca sunt fericiti, sunt din ce in ce mai independenti, telefonul suna din ce in ce mai rar. Imi place sa construiesc echipe si sa ofer servicii de excelenta. Chiar si in relatii personale dar in special in business – si asta e obiectivul numar 1 – sa ne transformam intr-o organizatie cu o cultura organizationala bazata pe servicii de excelenta. Acesta este un proces care nu se petrece peste noapte si din senin, ci e unul care dureaza minimum un an.
De fapt, ce inseamna concret servicii de excelenta?
Servicii inseamna sa actionezi ca sa aduci valoare altcuiva. Iar servicii de excelenta inseamna sa actionezi mai mult pentru a aduce mai multa valoare altcuiva. O cultura de servicii de excelenta se intalneste acolo unde toata lumea, in fiecare zi are in cap acest obiectiv de a aduce mai multa valoare celui din fata – incepand cu colegul si terminand cu clientul. Este un efort pe care toata lumea trebuie sa il depuna pentru ca in fiecare zi sa faca lucruri pe care cu o zi inainte nu le-a facut, in asa fel incat sa il suprinda pe celalalt. Placut, evident. Si sa trezeasca macar din cand in cand avand acest sentiment de wow, sa il faca pe client sa se simta deosebit si sa vorbeasca despre cel care i-a oferit serviciul respectiv. In acest fel, vei castiga foarte multi ambasadori si vei reduce foarte mult cheltuielile de publicitate.
Asadar, cea mai buna publicitate este cea de la un client la altul.
Absolut. Aceasta propozitie a devenit o axioma. Problema este ca un client multumit iti aduce alti 2-3, in timp ce un client nemultumit iti alunga alti zece. Negativul se propaga mult mai usor decat pozitivul.
Ce va demotiveaza?
Nimic. Nu ma demotiveaza nimic, dar uneori ma intristeaza lipsa de initiativa a celorlati, ma intristeaza politicienii, mizeria. Dar nu ma demotiveaza, ci dimpotriva ma motiveaza sa particip pentru a le schimba, sa facem altceva.
Ca fost medic, ce vacante ati recomanda medicilor?
Nu cred ca pot sa recomand o vacanta anume, pentru ca fiecare e diferit. Fiecare persoana are momente cand isi doreste altceva. Eu am momente in care imi doresc sa stau la soare sa imi incarc bateriile. In alte momente, vreau sa fiu activ si fac un concediu sportiv – joc tenis sau schiez. Cateodata ma duc singur, cateodata cu familia, cu prietenii sau cu copilul. [sws_pullquote_right] Unul dintre lucrurile pe care le-as importa in Romania este zambetul pe care il gasesti la cei care ofera servicii turistice in strainatate [/sws_pullquote_right] Asadar, depinde foarte mult de moment si de persoana. Nu pot sa fac o recomandare generala. As putea sa fac insa o recomandare dupa ce inteleg clientul – aceasta este parte a serviciilor de excelenta – voice of the customer – fata de care trebuie sa fim permanent cu urechile ciulite. Sunt intrebari simple, pe care agentii nostri le pun: in ce situatie a vietii va aflati, ce v-a placut pana acum, ce nu v-a placut in concediile de pana acum si nu mai vreti sa repetati, cu cine mergeti, sunteti activ, vreti la munte, vreti la mare etc.
Dar este turistul roman pregatit si dornic sa raspunda la toate aceste intrebari cand intra intr-o agentie de travel?
Absolut. Toti oamenii sunt pregatiti. Poate unii au senzatia ca le stiu dinainte dar in momentul in care vii cu intrebarile punctuale, iar manifesti empatie fata de dorintele lui, iti vei da seama ca sunt pregatiti sa vorbeasca. Unii sunt mai deschisi, altii mai inchisi, dar oamenii sunt pregatiti pentru servicii de excelenta.
Ce ati aduce in Romania dintr-un alt loc turistic care v-a impresionat?
As importa atitudinea in servicii, as importa zambetul pe care il gasesti la cei care ofera servicii turistice in strainatate, as importa empatia strainilor, intrebarile gen – ce pot sa fac ca sa va simtiti mai bine, cum pot sa ma comport ca sa-ti fie mai placut. As importa oameni care sa se uite si sa inteleaga din privirile si din gesturile mele ca trebuie sa imi aduca o apa sau altceva. Atitudinea este de baza. Restul … In Romania avem de toate, avem peisaje fabuloase, chiar si hoteluri bune in anumite zone, avem mare, avem delta dar nu stim sa le folosim. Asta avem de importat – atitudinea. In rest, cu riscul de a enerva pe unii, am sa spun ca as importa jumatate din Bulgaria. Asta deranjeaza enorm hotelierul roman de pe litoral, dar as importa la Mamaia jumatate din ce au bulgarii ca infrastructura: hoteluri, spatii verzi, lipsa de caini vagabonzi, spa-uri, locuri de joaca pentru copii.
De fapt ce au sau au avut ei si noi nu avem?
Au privatizat cu 10 ani inainte noastra si au avut intelepciunea sa primeasca consultanta de la nemti, adica de la cei mai mari turoperatori. Tot nemtii le-au dat si bani in avans. Nu pe hoteluri, pe caramizi, asa cum gresit se spune. Nemtii au dat acolo bani in avans pentru servicii. Le-a placut un hotel, le-a placut un hotelier si i-au spus – eu ti-as aduce oameni aici dar camerele nu sunt ok, trebuie sa le renovezi, nu ai restaurant, nu ai piscine, nu ai all inclusive. Vrei sa le ai, de cati bani ai nevoie pentru a avea toate astea pana la anul? 500.000 de euro. Ok, iti platesc in avans si facem un contract de exclusivitate pe 3 ani si eu iti aduc clienti. Aici a fost interesul comun. Asta au facut bulgarii – au lasat nemtii sa gandeasca si s-au luat dupa ei. Noi am gandit romaneste.
Suntem prea orgoliosi?
Da. Daca ar fi sa facem un top cu cel mai vizitat targ in Romania, pe locul intai ar fi un targ de orgolii. Aici suntem incredibili.
In general va place sa riscati sau preferati terenurile cunoscute?
Imi place sa risc, totusi intr-un mod calculat. Chiar daca am bani sau am facut bani, am muncit mult pentru fiecare leu/euro in parte si daca easy come, easy go, la mine nimic nu a venit usor, asa ca nici nu ii dau usor. Dar, fara un oarecare risc, nu poti face business. Prin urmare sunt pentru un risc calculat si din care sa stiu ca daca pierd, nu mor. Nu as risca tot pe principiul – take it or leave it.
Ati fost mai fericit ca medic in Germania sau sunteti mai fericit ca antreprenor in Romania?
Sunt mai fericit ca antreprenor in Romania, in primul rand pentru ca sunt in tara mea, desi fiind tanar atunci cand am plecat nu am avut o problema de integrare in Germania, cu atat mai mult cu cat vorbeam foarte bine limba. Nu m-am simtit strain, nu m-au lasat sa ma simt strain. Dar ce am facut ca antreprenor in Romania nu faceam in Germania nici in 50 de ani – ca numar de angajati, cifra de afaceri, profit etc.
Cum definiti fericirea?
Fericirea sau succesul. Esti un om fericit daca ai succes. Intotdeauna am spus despre mine ca nu sunt un om de succes, pentru ca un om de succes are succes atat in business, in relatia cu prietenii, cat si cu familia. Iar la mine familia a fost un esec. Motiv pentru care nu ma consider un om de succes, un om implinit, un om fericit. Fericit esti cand le ai pe toate. Dar ma simt multumit, echilibrat. Am inteles ca am avut un esec intr-o parte si stiu sa traiesc cu acest lucru si ma alimentez din celelalte parti. Si sunt ok cu mine. Nu am avut niciodata depresii, nu mi-am plans de mila. Dar ca antreprenor sunt fericit. Ce-i drept, si muncit, tras. Ca antreprenor de succes in Romania, te simti ca un cal care trage dupa el doua carute. 18 ani de business in Romania ii resimt ca 40 de ani de business in Germania. E mult mai greu in Romania, mult, mult, mult mai greu. In fiecare zi e o raca permanenta care te epuizeaza. Dar si sentimentul de succes e pe masura.
Care e modalitatea preferata de a pune un zambet pe fata cuiva?
Sunt diverse momente – cateodata imi pun in minte acest lucru si fac un exercitiu – merg in mall si zambesc oamenilor cu care mi se intersecteaza privirea. Si nu s-a intamplat niciodata sa nu primesc inapoi tot zambete. In proportie de 90%, vin zambete inapoi. Este un exercitiu pe care il recomand tuturor. Veti vedea cat este de usor sa pui un zambet pe chipul cuiva. Imi place sa fac lucruri la care lumea nu se asteapta neaparat. Uneori e vorba despre lucruri minore, gesturi. Nici nu trebuie sa te chinui prea mult. Important este sa ajuti oamenii cand au nevoie, sa simta ca esti acolo pentru ei si ca ii poti ajuta. Si chiar pot sa ajut oamenii si asta imi place.
Dar invers, cum va poate aduce cineva un zambet.
E mult mai usor. Asta pentru ca eu nu am asteptari. Vorbeam de multe ori cu colaboratorii mei si imi spuneau ca eu laud prea rar, ca ar trebui sa laud mai des. Au dreptate. Ei ar merita sa ii laud mai des, mai ales ca nici nu ma costa nimic. Nu laud des, pentru ca nici eu nu astept laude. Nu trebuie sa ma laude nimeni. Mie mi se pune zambet pe chip cu lucruri simple, elementare. Pentru mine, normalitatea in Romania mi-ar pune un zambet. O normalitate pe care am intalnit-o in Germania si pe care nu o vad aici. La noi, orice e greu de facut, la fiecare pas te impotmolesti, legea este interpretata in litera ei si nu in spiritul ei, contractele sunt interpretate in litera lor si nu in spiritul lor, la orice pas intalnesti o persoana are abia asteapta sa iti traga o teapa. Cand vad normalitate, zambesc foarte usor. Dar e dificil de atins. Si asta e trist.
Add Comment